Сегодня: 23 ноября 2017
23:06
Адрес: 119454, г. Москва, ул. Удальцова, д. 73. Телефон: 8 495 151-82-53
Безопасность: конкурентное преимущество, репутация, выгода

Вадим Прасов

Вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России, генеральный директор «Альянс Отель Менеджмент», заместитель заведующего кафедрой «Менеджмент в индустрии гостеприимства» ИОМ РАНХиГС Вадим Прасов рассказал о своем видении обеспечения безопасности в отелях.

Вадим Викторович, какое, на ваш взгляд, место в деятельности руководителя или владельца отеля сегодня занимают вопросы безопасности и антитеррористической защищенности?

Я бы сказал так: с точки зрения экономики предприятия и смысла гостиничного бизнеса основная цель отельера как предпринимателя – это прибыль и комфорт гостя. При этом безопасность гостя – одна из важнейших функций отеля, за невыполнение которой возможно даже уголовное преследование. Как, например, в случае ситуаций, связанных с пожарами и человеческими жертвами. Поэтому задачу обеспечения безопасности и антитеррористической защищенности постояльцев в отеле можно обозначить как очень важную.

Как эта задача видится со стороны гостиничной индустрии?

Прежде всего отельеры не являются абсолютными экспертами по техническим средствам безопасности. А подход к обеспечению безопасности гостиниц разного уровня, безусловно, различается. Сетевые отели в своем арсенале имеют апробированные решения и экспертов, которые в новых и реконструируемых отелях корректируют технические задания. Для отельера-операционщика вопрос безопасности зачастую не является приоритетным. Перед ним много других задач: обеспечивать доходы, контролировать расходы, управлять персоналом в ежедневном режиме. Конечно же, безопасность – одна из важнейших задач, но собственник от управляющего требует прежде всего финансового результата.

Но если финансовый результат достигается путем создания комфортного пребывания гостей, не является ли безопасность его составной частью?

Существует система безопасности, некая стоимость ее установки, иногда стоимость обслуживания. Принципиальность вопроса здесь: каков бюджет и не выходит ли он за рамки разумного. И он не может быть одинаковым у отеля в 20 номеров и у отеля в 200. При этом важно, чтобы некоторый базовый набор функций все равно присутствовал.

В 11 регионах страны отельеры готовятся встретить гостей чемпионата мира по футболу – 2018, в четырех пройдет Кубок конфедераций – 2017. Что, на ваш взгляд, в этой связи в отелях должно быть решено с точки зрения безопасности, охраны, противопожарной защиты, сохранности имущества и антитеррористической защищенности?

Как в истории с осетриной не бывает «второй свежести», так и с безопасностью отелей – не бывает дней «второй важности». Я не вижу глобального различия между чемпионатом мира по футболу и, например, сегодняшним днем. Кроме того, на мой взгляд, ответственность за безопасность должна ложиться не на отели, а на органы правопорядка. Согласитесь, сложно сравнивать профессионалов из ФСБ, МВД, Росгвардии и службу безопасности стандартного отеля, которая в некоторых гостиницах практически отсутствует. По факту нельзя сравнивать функции правоохранительных органов и служб безопасности отеля.
Организовать в отеле систему безопасности как в аэропорту, наверное, можно, но очень сложно. Понадобится двойной досмотр, всевозможные газоанализаторы, металлодетекторы и прочий набор оборудования. Цены на размещение вырастут в полтора-два раза. Обратите внимание, в аэропортах Израиля меры безопасности куда строже российских, но в их отелях нет какого-то невероятного подхода к безопасности. Если взять в качестве примера Европу, в которой участились теракты, то нельзя сказать, что отели стали в ней неприступными крепостями. Там не появилось дополнительного оборудования на входе, не стоят вооруженные охранники.
Считаю, что с точки зрения необходимости и достаточности сейчас выдвинуты оптимальные требования к отелям: наличие систем пожарной безопасности, систем пожарной сигнализации, систем оповещения, тревожная кнопка...
Если еще добавить видеонаблюдение, то получится, что вы перечислили требования Постановления № 447…
Сейчас даже видеонаблюдение и пожарная сигнализация, например, есть далеко не во всех в хостелах. Я думаю, что для некоторых из них оперативно решить этот вопрос будет сложной финансовой задачей. На мой взгляд, сегодня требуется дифференцированный подход к обеспечению безопасности отелей разного уровня и формата.

Вы упомянули, что вопросы безопасности – это в большей степени прерогатива правоохранительных органов. Но при этом ответственность несет владелец отеля (или эксплуатант). Насколько сейчас выстроено их взаимодействие?

На мой взгляд, функции правоохранительных органов здесь все больше становятся надзорно-контрольными. Могу сказать, что в 11 городах России сейчас проверки происходят гораздо чаще, чем требуется. При этом квалификация сотрудников служб безопасности отеля далеко не всегда позволяет качественно провести осмотр гостя. Даже при каких-то прецедентах я понимаю, что с житейской точки зрения предъявить претензии менеджменту отеля в том, что мероприятия по обеспечению безопасности были недостаточными, очень сложно.
В принципе насколько адекватно сегодня подготовлен персонал с учетом требований Постановления № 447?
Тут вопрос прежде всего в том, что для небольшого отеля самостоятельное заполнение паспорта безопасности практически неразрешимая задача ввиду отсутствия в штате специалистов соответствующего уровня. Документ, как правило, заказывается у экспертов где-то на стороне. К тому же в стране нет профицита такой квалифицированной рабочей силы, у нас перманентно ее дефицит. И, конечно же, для обеспечения безопасности, безусловно, желателен постоянный инструктаж, но, к сожалению, рынок труда у нас здесь достаточно сложный.

Что вы думаете о профессиональной подготовительной базе в части вопросов безопасности в среде отельеров?

Она существует в довольно усеченном варианте, но дело в другом: сложно ожидать, что после прохождения тренинга сотрудник гостиницы превратится в агента спецслужб. С некоторой периодичностью в отелях проходят противопожарные учения. Как пользоваться тревожной кнопкой – тоже все понимают. Система видеонаблюдения работает. Де-факто необходимый минимум поддерживается и соблюдается. Однако ожидать от гостиничных служб, что они будут каким-то образом дублировать функции правоохранительных органов, нереалистично.

Говоря о привлечении аккредитованных организаций к разработке паспортов безопасности, есть ли смысл вести речь о неком реестре?

По примеру того, как это решено в сфере транспортной безопасности, где поле предлагаемых услуг находится под контролем и на сайте федеральных агентств существуют реестры специализированных организаций, работающих с информацией ограниченного доступа.
Это, безусловно, было бы разумно. На самом деле и контроль, и перечень должны присутствовать, но одновременно с этим хочется избежать ангажированности компаний. Есть информация, что во многих регионах представители правоохранительных органов рекомендуют конкретные компании, в которых можно заказать паспорт антитеррористической безопасности.

В требованиях Постановления № 447 утвержден ряд сроков. Например, для проведения категорирования отеля не позднее двух месяцев со дня утверждения документа создается комиссия и работает 30 дней. А срок составления паспорта безопасности устанавливается не позднее трех месяцев после проведения категорирования. Насколько эти сроки реальны?

Мне сложно оценить реальность упомянутых сроков, потому что не знаю, сколько времени комиссии и эксперты будут на это тратить. Но у меня вызывает вопрос тот факт, что крупнейшая общественная организация в этой области – Федерация рестораторов и отельеров – не получала документ ни на одном из этапов его подготовки. Он с нами никак не обсуждался, и я даже не произношу слово «согласовывался». У представителей гостиничной индустрии для выстраивания структуры взаимоотношений заранее не было никакой информации. У нас зачастую забывают, в чем основная функция гостиничного бизнеса, и требуют от отелей трудновыполнимого. Одновременно во многих регионах существуют сложности с развитием туризма, и каких-то глобальных подвижек в этом не предвидится.

Но есть же соответствующие государственные стратегии и целевые программы?

К сожалению, основная масса стратегий – чисто бумажная работа. Для продвижения региона нужен четкий инструментарий с бюджетом и квалифицированным исполнением. Будь это так, ситуацию можно было бы рассматривать с точки зрения принципа соразмерности доходов отеля и его потенциальных расходов. Однако сегодня мы видим требования по уровню безопасности отеля – и никого не беспокоит уровень его налоговой нагрузки и тот факт, с прибылью он работает или с убытком.

Каким вам видится выход из ситуации?

Прежде всего очень хотелось бы, чтобы к разработке госпрограмм и документов, напрямую касающихся отрасли, максимально привлекали профессиональное сообщество. Мы к этому в настоящий момент готовы.

А насколько корпоративные стандарты отелей и регламенты по безопасности корреспондируются с российским законодательством, не возникает ли путаницы, дублирования требований?

Не думаю. Сложности чаще всего возникают, когда тот или иной орган требует от отелей наличия какой-то абсолютно конкретной системы безопасности. А ее цена условно неоптимальна относительно того, что в принципе есть на рынке. Хотелось бы, чтобы вместо монополии всегда был выбор с точки зрения технических решений и по соотношению цены и качества.

Что можно сказать о расходах гостиниц на цели безопасности?

Бюджеты очень сильно разнятся. Например, для международных сетевых отелей с учетом систем пожаротушения затраты могут превысить 1 млн евро. Для мелких и средних гостиниц эта цифра на порядок меньше.

Насколько риски, связанные с безопасностью и антитеррористической защищенностью, оказывают влияние на инвестиционную привлекательность отрасли? Как они оцениваются и учитываются?

Решения об инвестировании принимаются прежде всего с учетом экономических соображений. Вопросы безопасности в данном случае остаются на втором месте. При этом все понимают, что чрезвычайное происшествие может привести к достаточно печальным последствиям для владельца.

И, пожалуй, еще один важный вопрос: каковы сегодня особенности или, может быть, сложности по практическому обеспечению безопасности лиц с ограниченными физическими возможностями в отелях?

Сложности заключаются в том, что отели, построенные еще при советской власти, в принципе не были приспособлены для инвалидов. Далеко не во всех из них, к примеру, подлежат реконструкции лифты. А с точки зрения особенностей мне совершенно непонятно требование того, чтобы 5% номерного фонда отеля было специально оборудовано для пребывания лиц с ограниченными физическими возможностями. В Европе и других развитых странах мира, например, эта цифра составляет 2%, притом что возможностей для путешествий у инвалидов там гораздо больше. По опыту российских отелей уровня 4 звезды в регионах таких постояльцев всего 1–2 человека в год. И при стопроцентной загрузке отелей нередко гости, не являющиеся инвалидами, отказываются селиться в специализированных номерах. В таких случаях требуется техническое решение для того, чтобы оборудование для лиц с ограниченными возможностями было съемным.

Да, есть какие-то санаторные учреждения для лечения лиц с нарушениям опорно-двигательного аппарата. Там требования могут быть иными. Но, если эти санатории определяют свою аудиторию как лиц, которые приезжают к ним в инвалидных креслах, то, наверное, там процент спецномеров должен быть выше. Потому что это их бизнес. Вопрос в том, что далеко не в каждый отель и не каждый день селятся люди с ограниченными возможностями. И уж точно далеко не все из них инвалиды-колясочники. Да что говорить, ведь азбукой Брайля пользуются только треть слепых. Я считаю, что законодательная норма должна здраво восприниматься при проектировании и строительстве. Ведь если мы создаем комфортную среду для лиц с ограниченными возможностями, следует прийти к какой-то понятной терминологии и практике. Во многом, на мой взгляд, это гражданская позиция.
-----------------------------------------------------------------------------------

Интервью записано и опубликовано

при содействии Ассоциации "Безопасность отелей".