Сегодня: 22 апреля 2018
19:33
Адрес: 119454, г. Москва, ул. Удальцова, д. 73. Телефон: 8 495 151-82-53
Безопасность: конкурентное преимущество, репутация, выгода

Юнис Теймурханлы

«Я тайный покупатель — сотрудничаю с компанией tripadvisor», — показав удостоверение, ошарашил администраторов «Гельвеции» солидный француз. «Я много лет инспектирую гостиницы по всему миру, оцениваю инфраструктуру и сервис, пишу подробные фото и видео-отчеты для руководства портала».

Дело было в новогодние праздники, руководители служб и администрация «Гельвеции», включая меня, находились на выходных. И подобное признание из уст гостя прозвучало для рядового администратора весьма устрашающe.

«Поднимаешь глаза в ожидании очередного гостя. А перед тобой внезапно вырастает «медведь», пристально смотрит тебе в глаза — с улыбкой. И никого вокруг. Встреча с медведем — один на один», — так описывала мне свои впечатления от встречи с инспектором много лет назад одна из менеджеров известной гостиницы в Санкт-Петербурге. Она первая в отеле столкнулась с «медведем»

«Первым делом, осознав, что штаны сухие, нужно взять себя в руки. И стараться изо всех сил демонстрировать проверяющему спокойствие и уверенность, несмотря на то, что тебя «плющит и колбасит». Правда опытные проверяющие и так прекрасно всё понимают», — продолжала менеджер. «Пожалуйста, не звоните никому, не сейте панику. И сами не волнуйтесь. Просто сообщите генеральному менеджеру, что я прошу его со мной связаться», — вежливо и с пониманием в голосе попросил «медведь».

«Он как будто читал мои мысли. Первое, что мне хотелось сделать после отступившего приступа страха — начать орать, хватать трубку и звонить всем вокруг — коллегам, бойфренду, родителями, друзьями. И даже первой учительнице. Мне инстинктивно хотелось начать «срочно бить в колокола», извещая вселенную и всех ее обитателей о пришедшей беде», — делилась менеджер.

И девушку можно понять. Ведь с первых дней работы в любой гостинице стажеров стращают проверками и всякими испекторами — готовят к их визитам, предупреждают о последствиях, обучают, как правильно себя вести. Но к счастью, лишь единицам приходится за свою карьеру встретиться с настоящими инспекторами — «на задании» и с полномочиями.

Страшная новость о «забредшем в гостиницу медведе» разнеслась по отелю молниеносно. Других новостей в гостинице больше не существовала. На второй план отступили даже ежедневные сводки о личной жизни генерального менеджер — об очередной официантке или красотке, побывавшей накануне у него в номере.

Каждый сотрудник отеля лихорадочно пытался вспомнить — «посчастливилось» ли ему пообщаться с «ревизором». Если он вдруг понимал, о ком идет речь — то с ужасом пытался вспомнить все детали общения, до мельчайших подробностей. Много лет назад коллеги одного известного петербургского сетевого отеля рассказали мне свою историю. Один нерадивый сотрудник службы мини-баров этой гостиницы вошел в номер гостя — чтобы пополнить мини-бар в номере, по его же просьбе.

Гостем оказался проверяющий — средних лет англичанин. Все атрибуты и технические средства проверок — камеры, стандарты отеля, ворох бумаг и отчетов — мужчина предусмотрительно прятал в сейфе номера — для соблюдения максимальной конфиденциальности. Обнаружив, что мини-бар почти пуст, сотрудник решил, что попал на «правильного гостя». И начал действовать, не теряя времени. Не почувствовав никакой опасности, менеджер накинулся на охмелевшего постояльца с коммерческими предложениями .

«Я вижу, вы активно пользуетесь минибаром. Думаю, вам понравится мое предложение. Я хочу предложить вам выгодную сделку», — деловито предлагал сотрудник вмиг протрезвевшему от услышанного проверяющему. Удача сама шла в руки ревизору — он понимал, что проверка уже удалась. «Я сначала никак не мог не поверить в то, что слышу. Мне казалось, что мы говорили о другом, а не о воровстве. Я давно не наблюдал такого уверенного и наглого поведения персонала в отеле. Но гнусное явление — тотальное воровство — к сожалению, царит в этой старейшей гостинице с мировой славой», — позже так описывал в отчете свои впечатления инспектор.

«Конечно. Я согласен. Каковы ваши финансовые условия?», — немедленно поинтересовался инспектор. «Вы даете мне сейчас сто долларов. И наша служба больше не будет проверять мини-бар в вашем номере. Мы будем его ежедневно пополнять — на весь срок вашего пребывания»,— заключил предприимчивый сотрудник.

Проверяющий протянул сотруднику сто долларов, предложив слегка задержаться. И в дружеской получасовой беседе опытному ревизору не составило особого труда выяснить всю хорошо выстроенную схему воровства в этой гостинице. За дополнительные чаевые в двести долларов — якобы за трудную работу и нелегкую российскую действительность — наивный менеджер сдал «под запись» всех — с «явками и паролями».

Оказалось, что семеро сотрудников двух служб гостиницы — во главе с их начальниками — наладили «успешный бизнес». Персонал несколько лет успешно списывал на расходы отеля проданный «мимо кассы» алкоголь — как «бой стекла», отказ гостей от оплаты. Или называл это «подаркам ВИП-гостям». А заодно продавал «налево» многочисленные дорогие экскурсии, транспортные услуги, «обнулял» — за долю малую — ресторанные счета гостей, иногда целыми банкетами. И даже приторговывали «себе в карман» свободными номерами. А высшее руководство гостиницы — как выяснил проверяющий — охотно «пилило» бюджет отеля, получая щедрые откаты со всех закупок огромного отеля. И даже — с капитальных инвестиций.

Головной офис, получив подробный отчет инспектора, устроил в гостинице «чистку кадров». Сначала «на место» срочно выехала внушительная делегация внутреннего контроля компании. И почти три месяца вела подробное расследование — копалась во всех отчетах, допрашивала персонал, вела встречные проверки контрагентов отеля. Вмиг были уволены все нерадивые сотрудники, депремировано все руководство гостиницы. А к концу расследования уволили все высшее руководство отеля, включая генерального менеджера. Компания предпочла тихо «слить» всю команду. И не раздувать внутренние проблемы, дабы не привлекать внимание и не пугать многочисленных акционеров этого всемирно известного гостиничного оператора.

В отели обычно направляют несколько типов тайных покупателей или инспекторов (mystery shopper). Одних — как в вышеописанных случаях — нанимает и присылает в гостиницу головной офис управляющей компании — для проверки соблюдения стандартов сервиса и финансовой дисциплины в одном из своих заведений.

В этом случае «ревизор» находится «на задании» — то есть, в командировке. Он проживает в гостинице абсолютно бесплатно. И во время своего пребывания в отеле инспектор обязан потребить и проанализировать множество услуг этой гостиницы. Ведь его цель — составление подробного отчета для заказчика.

Свою работу инспектор обязан проводить абсолютно инкогнито. И в строгом соответсвии с заданием. Его задача — быть «глазами и ушами» заказчика на объекте, детально фиксировать все свои наблюдения по соблюдению стандартов и финансовой дисциплине. К слову, стандарты обслуживания большинства сетевых отелей или даже отдельных гостиниц различны. То, что разрешено и обязательно в одном сетевом отеле — легко может оказаться полным табу в другой. По этой причине заказчик в обязательном порядке отправляет ревизору полный комплект стандартов своего объекта. И проверяющий обязан их досконально изучить.

Услуги профессиональных проверяющих очень дороги, их работа оплачивается в часах. Проверяющий — в целях конспирации — никогда не сообщает о дате и времени прибытия в отель. Никому, даже генеральному менеджеру отеля. Ни одна служба гостиницы не должна быть в курсе предстоящей проверки. Инспектор ведет себя как обычный неприметный постоялец. Он самостоятельно оплачивает все услуги. И никак не выдает себя. Но при завершении проверки — прямо на выезде из отеля — инспектор «раскрывает» себя, предъявляет необходимые документы на проверку, уточняет некоторые интересующие его детали с генеральным менеджером. И уезжает. Подробный отчет об инспекции проверяющий направляет всегда только заказчику. Заказчик самостоятельно решает — направлять его в отель или нет. И как реагировать на выявленные нарушения.

Другой тип проверяющих — инспекторы, направленные в отель его многочисленными партнерами или контрагентами. Крупные туристические операторы, включая известные онлайн трэвэл-агентства (OTA)— такие как booking, expedia, tripdvisor и другие — а также многие большие бизнес-компании регулярно направляют в гостиницы по всему миру своих проверяющих. Цель — убедиться, что заявленные отелями стандарты соответствуют реальности. Ведь по законодательству большинства государств именно конечный продавец отвечает перед клиентом за качество оказанной услуги. Не только финансово, а главное — своей репутацией.

Однако гостиницы не оплачивают услуги таких проверяющих. Все детали — даты и сроки проживания инспекторов, особые условия — всегда обсуждаются заранее, путем переговоров с компанией, направляющей своих ревизоров. Отели обычно соглашаются предоставить инспекторам некоторые услуги бесплатно — номера,особенно в низкий сезон — или большие скидки на свои услуги. Ведь обычно сотрудничество выгодно обеим компаниям. И этим обычно ограничиваются. Саму работу таких инспекторов гостиницы никогда не оплачивают. Но часто бывает и так, что ни компания, ни проверяющие не требуют от отеля никаких бесплатных услуг или особых скидок. «Я благодарю вас за то, что вы нашли время и желание для встречи со мной и моей семьей — в новогодние праздники. Я особенно ценю тот факт, что вам это важно — не только как генеральному менеджеру гостиницы, но и как его собственнику»,— вежливо начал разговор инспектор. Проверяющий рассказал мне, что они с супругой много лет живут в Дубае. И оба являются известными специалистами в области конфликтологии.

Супруги на протяжении десятилетия активно сотрудничают с порталом tripadvisor. «Мы объехали весь мир. И посетили огромное количество отелей по всему миру. Мы обожаем путешествия. И предоставляем наши отчеты порталу совершенно бесплатно. Так у нас сложились прекрасные отношения с руководством компании tripadvisor. Наш вклад очень ценится дирекцией портала. И все наши отчеты мгновенно влияют на рейтинг отеля», — продолжал гость.

«Что касается вашего отеля»,— продолжал интриговать инспектор. «Я должен признать, что мы с семьей в полном восторге от вашей гостиницы — от ее месторасположения, состояния номерного фонд, уровня сервиса, дружелюбия и клиентоориентированности вашего персонала. Вы абсолютно заслуживаете «8-9» из «10». И это прекрасный результат», — продолжал инспектор.
«Но 10 я вам не поставлю! Есть пара «но».
Я поинтересовался, что смутило инспектора.

«Во-первых, не весь ваш персонал одинаково улыбчив. Некоторые сотрудники предельно внимательны и эффективны — но не улыбчивы. И это очень напрягает и даже отталкивает. А во-вторых, в номерах вы меняете полотенца ежедневно — несмотря на что, что мы не изъявляли такого желания — не бросали использованные полотенца на пол. А снова вешали на крючки, давая понять, чтобы их не трогали. Но их все равно меняли. При этом вы декларируете экологические стандарты. И сообщаете гостям в письмах, что полотенца, не лежащие на полу, не будут меняться».

Я регулярно сталкиваюсь с подобными комментариями иностранных гостей. И обычно объясняю их огромным различием менталитета российских и иностранных постояльцев. «Вы абсолютны правы в ваших наблюдениях», — поспешил заверить я проверяющего. И попытался объяснить французу огромную пропасть в понимании и видении хорошего сервиса у россиян и иностранцев.

Российский потребитель максималист и индивидуалист. Он мыслит другими категориями и пока не дошёл до западных «заморочек» — таких как экология, энергосбережение и общая бережливость. И искренне считает их лукавством и даже обманом со стороны гостиницы : «За мои деньги вы на мне же и хотите сэкономить?», — часто слышит персонал от российских гостей. «Не пройдет! Оставьте свои экологические стандарты при себе. И меняйте постельное белье и полотенца ежедневно. А куда класть полотенца — решаю только я».

Француз искренне засмеялся и признал, что его предки рассуждали точно так же.

«Что касается улыбок — это туда же. В культурные различия», — продолжал я. «Мы постоянно напоминаем об этом сотрудникам. Поднимаем этот вопрос на всех тренингах и планерках, твердим всем стажерам. Но культура берет свое. У россиян не принято беспричинно улыбаться. Если улыбка, то от души, от сердца. И только по любви. Улыбку у россиян нужно заслужить», — пытался объяснить я иностранцу.

Ведь и в правду, у кого еще из народов говорят: «Смех без причины — признак дурачины?»